Churn
Andelen af kunder, der stopper med at købe eller opsiger deres aftale i en given periode. Jo lavere churn, jo mere kan I bygge på det eksisterende kundegrundlag.
Churn er kundeafgang. Ordet bruges mest i virksomheder med abonnementer, serviceaftaler eller gentagne køb, hvor det giver mening at tale om, at en kunde er aktiv eller tabt. Et CRM-system kan hjælpe jer med at se churn i tide, fordi det samler signalerne: færre ordrer, flere supportsager, en kontaktperson der har skiftet job, eller en kontrakt der nærmer sig udløb uden dialog.
Et eksempel: En rengøringsvirksomhed med erhvervskunder i Aarhus har aftaler, der løber et år ad gangen. I CRM-systemet kan de sætte en regel, så alle aftaler med udløb inden for tre måneder lander på en liste hos kundeansvarlig. Sælgeren ringer, før kunden selv begynder at kigge sig om efter en anden leverandør. Det er ikke avanceret, men det kræver at udløbsdatoen faktisk står i systemet.
Når I vælger CRM, skal I se efter, om systemet kan holde styr på aftaleperioder og fornyelser, om det kan vise en kundes købshistorik samlet, og om det kan sende en påmindelse eller oprette en opgave automatisk. Skal I regne churn ud som tal, kræver det, at jeres ordre- eller fakturadata kommer ind i systemet via en integration til økonomisystemet.
Vær opmærksom på at churn måles forskelligt. Nogle tæller antal kunder, andre tæller omsætning. Beslut jer for én definition, før I begynder at bygge rapporter, ellers ender I med tal, der ikke kan sammenlignes fra måned til måned.
Beslægtede begreber
- KundelivstidsværdiDen samlede indtjening, en kunde forventes at give over hele kundeforholdet. Tallet hjælper jer med at afgøre, hvor meget det må koste at skaffe og fastholde en kunde.
- NPSNet Promoter Score: en metode til at måle kundetilfredshed med ét spørgsmål om, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale jer. Enkel at indsamle, men kræver opfølgning for at have værdi.
- Dashboard og rapporterEt dashboard viser nøgletal løbende på én skærm, mens rapporter er dybere udtræk, man trækker ved behov. Begge er kun så gode som de data, sælgerne taster ind.
- Kundeservice-modulDen del af CRM-systemet, der håndterer henvendelser efter salget: sager, tickets, svartider og vidensbase. Ikke alle salgs-CRM-systemer har det, og det er ikke alle, der behøver det.