CRM til konsulenter og bureauer: fra lead til genkøb

To forretninger i ét system: nysalg og eksisterende kunder

Et konsulenthus har to salgsprocesser der ligner hinanden meget lidt. Nysalg er en klassisk pipeline: lead, møde, tilbud, forhandling, kontrakt. Eksisterende kunder handler om at opdage det næste projekt før kunden selv går ud og spørger andre. Det kræver at nogen husker at ringe, kender kundens planer og ved hvad kollegerne har talt med kunden om.

De fleste CRM-systemer er bygget til den første proces. Så når I vælger, skal I særligt kigge på hvordan systemet understøtter den anden: Kan I se hvornår I sidst havde kontakt med hver kunde? Kan I markere kunder med potentiale og lægge en plan for dem? Kan I se omsætning pr. kunde over tid, så faldende kunder bliver synlige?

Det skal I kræve af systemet

Kravene til CRM i et bureau adskiller sig på tre punkter fra et almindeligt salgsteam.

Kobling til projekter, tidsregistrering og økonomi

Når et tilbud vindes, skal det blive til et projekt med budget, timer og fakturering. Hvis CRM og projektværktøj ikke taler sammen, bliver kunden oprettet to gange, og oplysningerne glider fra hinanden. Afklar hvor projektet oprettes: automatisk fra CRM, manuelt i projektværktøjet med reference tilbage, eller i et system der har begge dele.

Tidsregistrering og fakturering foregår typisk i et særskilt system der igen bogfører i e-conomic, Dinero eller Business Central. Det vigtige for CRM er at omsætning pr. kunde kommer tilbage, så partneren eller den kundeansvarlige kan se hvad kunden er værd, og om den vokser. Det kan ske via integration eller via en månedlig import, men det skal ske.

Leads fra indhold: når marketing og CRM smelter sammen

Mange bureauer skaffer kunder gennem indhold: artikler, nyhedsbreve, webinarer og foredrag. Her giver det mening at CRM og marketingværktøj er ét system eller er tæt koblet, så I kan se hvilke kontakter der læser hvad, og hvornår en læser bliver til et lead. HubSpot er bygget omkring den tanke, og Upsales og Zoho CRM har tilsvarende moduler.

Faren er at købe marketing automation før I har indhold og volumen til det. Et nyhedsbrev til en lille modtagerliste kræver ikke avanceret automatik. Start med at få formularer og tilmeldinger ind i CRM med kilde, så I kan se hvor kunderne kommer fra. Byg videre når data viser at det kan betale sig.

Husk GDPR. Marketingdata om personer kræver samtykke eller et andet lovligt grundlag, og systemet skal kunne dokumentere det. Se siden om CRM og GDPR.

Hvornår er et regneark og en fælles indbakke nok?

Et bureau med få partnere, en håndfuld faste kunder og få nye tilbud om måneden kan klare sig med et regneark over kunder og en fælles indbakke. Det holder så længe alle ved hvad der sker, fordi de sidder i samme rum.

Det holder op med at virke når nye medarbejdere skal kunne tage over på en kunde, når flere personer har kontakt med samme kunde, eller når I begynder at tabe tilbud fordi ingen fulgte op. Et andet sikkert tegn er at I ikke kan sige hvilke kunder I ikke har talt med i et halvt år.

Implementering: hvad det kræver af et bureau

Teknisk er et CRM til et bureau hurtigt sat op: kontakter, virksomheder, en eller to pipelines og mailintegration. Det tager nogle dage med fokus. Det svære er at få konsulenter til at bruge det, og det tager måneder. Udpeg en ansvarlig, gerne en partner, der går forrest og bruger systemet synligt.

Importér eksisterende kunder med omhu. I et bureau er historikken vigtig, så brug tid på at få de væsentlige kontakter, aftaler og noter med. Gamle mails kan ofte importeres via mailintegrationen, så kundekortet ikke er tomt fra start.

Regn med at integration til projekt- og tidsregistrering er det der tager længst, og lad det eventuelt vente til CRM er i daglig brug. Et system der bruges uden integration, er bedre end et integreret system ingen bruger.

Typiske fejl i konsulenthuse

De fejl vi oftest ser i konsulenthuse og bureauer:

• Systemet bruges kun til nysalg, mens eksisterende kunder passes på hukommelse
• Konsulenterne betragter CRM som noget for sælgerne og logger ingenting
• Tilbud ligger i mapper på et drev uden kobling til kunden i systemet
• Kunden oprettes både i CRM, projektværktøj og økonomisystem uden fælles nøgle
• Marketing automation købes før der er indhold og modtagere nok til at bruge det
• Ingen rapport på omsætning pr. kunde, så faldende kunder opdages for sent

Hvornår er I vokset fra systemet?

I er vokset fra systemet når flere forretningsområder har brug for egne processer, når I skal styre rettigheder mellem teams eller kontorer, når rapporteringen skal kombinere salgsdata med projektøkonomi på en måde systemet ikke kan, eller når I vil have fuld integration mellem CRM, projekter og økonomi.

Mange bureauer havner i et valg mellem at opgradere CRM eller at skifte til en samlet platform med både salg, projekter og økonomi. Begge veje kan være rigtige. Den samlede platform fjerner integrationsproblemerne, men er sjældent bedst på hvert enkelt område. Separate systemer er stærkere hver for sig, men kræver at nogen passer sammenhængen.

Spørgsmål til leverandøren

Stil spørgsmålene ved demoen, og få dem bekræftet skriftligt.

• Hvordan ser vi hvilke kunder vi ikke har haft kontakt med i en given periode?
• Kan vi følge en kontaktperson der skifter job, uden at miste historikken?
• Hvordan kobles en vundet sag til et projekt i vores projektværktøj?
• Kan vi gemme tilbudsdokumenter og aftaler på kunden, og hvordan versionsstyres de?
• Hvilke marketingfunktioner er med i prisen, og hvad koster det at tilføje dem senere?
• Hvordan dokumenterer systemet samtykke og lovligt grundlag for markedsføring?