NPS
Net Promoter Score: en metode til at måle kundetilfredshed med ét spørgsmål om, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale jer. Enkel at indsamle, men kræver opfølgning for at have værdi.
NPS bygger på ét spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en kollega eller forretningsforbindelse, på en skala fra nul til ti? Svarene deles i tre grupper, og scoren regnes som andelen af begejstrede minus andelen af kritiske. Metoden er udbredt, fordi den er let at forstå og let at sammenligne over tid. Dens svaghed er, at den siger lidt om hvorfor.
Et eksempel: En leverandør af regnskabsydelser til håndværkere sender et NPS-spørgsmål efter hver årsafslutning. Svarene lander på kundens konto i CRM-systemet. Når en kunde svarer lavt, oprettes automatisk en opgave til kundeansvarlig om at ringe inden to dage. Når en kunde svarer højt, får sælgeren en påmindelse om at bede om en reference. Scoren i sig selv er mindre vigtig end de to handlinger.
Når I vælger system, skal I se efter, om NPS eller andre tilfredshedsmålinger kan sendes og indsamles direkte fra CRM-systemet, eller om det kræver et separat værktøj med integration. Se efter, om svaret gemmes på kontakten og kontoen, så I kan filtrere på det, og om det kan udløse en automatisk handling. Nogle systemer har det indbygget i servicemodulet, andre henviser til værktøjer som Typeform eller SurveyMonkey.
Spørg ikke oftere, end I kan handle på svarene. Et NPS-spørgsmål uden opfølgning lærer kunden, at feedback er ligegyldig.
Beslægtede begreber
- ChurnAndelen af kunder, der stopper med at købe eller opsiger deres aftale i en given periode. Jo lavere churn, jo mere kan I bygge på det eksisterende kundegrundlag.
- Kundeservice-modulDen del af CRM-systemet, der håndterer henvendelser efter salget: sager, tickets, svartider og vidensbase. Ikke alle salgs-CRM-systemer har det, og det er ikke alle, der behøver det.
- Workflow-automatiseringRegler i CRM-systemet, der udfører handlinger automatisk: Når X sker, så gør Y. Fjerner rutinearbejde og sikrer, at ting ikke glemmes, men kræver en klar proces at automatisere.
- KundelivstidsværdiDen samlede indtjening, en kunde forventes at give over hele kundeforholdet. Tallet hjælper jer med at afgøre, hvor meget det må koste at skaffe og fastholde en kunde.