Konto og kontakt (account og contact)
Kontoen er virksomheden, kontakten er personen. Næsten alle CRM-systemer bygger på den opdeling, og det er den I skal bruge til at holde styr på, hvem der sidder hvor.
I B2B-salg handler I med virksomheder, men taler med mennesker. CRM-systemer afspejler det med to objekter: kontoen (på engelsk account, i nogle systemer kaldt organisation eller virksomhed) og kontakten (contact eller person). Én konto kan have mange kontakter, og en kontakt hører normalt til én konto. Muligheder, aktiviteter og noter kobles til den ene eller den anden, ofte begge.
Et eksempel: En leverandør af arbejdstøj sælger til en produktionsvirksomhed i Horsens. Kontoen er virksomheden med CVR-nummer, adresse, branche og omsætning. Kontakterne er indkøberen, der bestiller, produktionschefen, der godkender, og økonomimedarbejderen, der betaler. Når indkøberen skifter job, flyttes hun til sin nye arbejdsgivers konto, mens historikken om, hvad hun købte hos den gamle, bliver på den gamle konto.
Når I vælger system, skal I se efter, om en kontakt kan være knyttet til flere konti (nyttigt for koncerner og bestyrelsesmedlemmer), om konti kan have hierarki (moderselskab og datterselskaber), og om der kan være roller på kontakter, fx beslutningstager eller bruger. Se også efter, om systemet kan slå CVR-registeret op, så kontoen oprettes med rigtige stamdata fra start.
Et praktisk råd: Beslut jer tidligt for, hvad der er en konto hos jer. Er det det juridiske selskab eller den fysiske afdeling? Får I det ikke på plads, ender I med dubletter og rapporter, der ikke kan lægges sammen.
Beslægtede begreber
- DubletterDen samme virksomhed eller person oprettet flere gange i systemet. Dubletter ødelægger historik, rapporter og tillid, og de opstår af sig selv, hvis systemet ikke forhindrer dem.
- LeadEn person eller virksomhed, der har vist interesse, men som I endnu ikke har kvalificeret. Leadet er råmaterialet øverst i salgstragten, og hvordan systemet håndterer det, påvirker alt nedenunder.
- Mulighed (opportunity eller deal)Et konkret, potentielt salg med beløb, forventet lukkedato og fase. Muligheden er det objekt, pipelinen og forecastet bygges af.
- SegmenteringAt opdele kunder og kontakter i grupper ud fra fælles træk som branche, størrelse, geografi eller købsadfærd. Grundlaget for målrettet salg og kommunikation.